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洗衣O2O暴露O2O非标服务的扩张尴尬:面临线下服务质量的掣肘

2020-01-13 点击:836

最近几天,关于O2O的两篇文章在网上变得相当流行:一篇是《华东O2O项目死亡名单》,另一篇是《熊管家创始人高涛自述:如何用”慢”公司逻辑做上门O2O”快”公司》。虽然《华东O2O项目死亡名单》文章(社区O2O部分)的内容有明显剽窃的迹象,但O2O项目的生死主题确实值得关注。死亡名单上O2O项目死亡的原因不是偶然的,而是不可避免的。熊管家创始人自己的文章从另一个角度思考O2O企业应该如何生存。从互联网到离线,高纬度地区似乎很容易进入低纬度地区,但实际上O2O市场中有许多隐藏的凹点。

发展速度、服务质量、市场竞争和行业整合问题是O2O需要认真考虑的太多实施问题。时间越活跃,就越有必要思考如何通过O2O发展的逻辑,因为如果一个问题得不到解决,它可能会被列入死亡名单。只有在基本生存问题得到解决后,我们才能进一步寻求发展和增长。否则,由于名单上的一些人已经做得很好,他们最终可能会死去。

O2O项目的“非标准扩张”一直是行业的瓶颈问题。如果基本技能不扎实,很容易留下隐藏的问题。在过去的两天里,两个洗衣O2O案例很好地解释了O2O项目基本问题的重要性。

洗衣房O2O的快速扩张和缓慢工作是两个结果

洗衣房O2O在Ebag洗涤方面做得最早和最大。然而,在过去的两天里,有媒体报道称“Ebag洗衣服务正在萎缩”。查阅之前的新闻报道,我们可以看到更多类似的内容,尽管最终证实该事件不是Ebag洗涤的官方行为,而是加入商场的一个因素。然而,这暴露了一个问题。互联网下服务业的扩张很容易受到离线服务质量的阻碍。

贝尔巴特勒也洗衣服。两天前,他的创始人的自我报告文章《揭开洗衣房O2O的深坑》非常受欢迎。贝尔巴特勒的市场策略不同于艾巴格洗涤。为了保证服务质量和口碑,他选择了放弃快速的市场扩张,于是在上线半年多并带上天使轮(Angel Wheel)后留在杭州市场。事实上,这并不是说熊管家不想迅速扩张,而是一旦扩张得很快,电子袋清洗也会遇到类似的问题。选择规模还是质量是一个困难的选择。

洗衣应被视为半标准服务。取货、洗涤、熨烫、包装和送货等一系列程序都有严格的标准要求,但仍会存在服务质量问题,这是现阶段不可避免的瓶颈。洗衣房O2O可以规范标准的实施,但很难控制员工在各个环节的工作态度,尤其是快速扩张的加盟形式。为了获得市场份额,进入门槛往往会降低,而态度松懈导致的质量问题更有可能发生。

洗衣O2O平台的扩展使“服务”失去控制,这是O2O行业的一个普遍问题。

O2O本质上是体验经济,在线是排水,离线体验是关键,只有当质量好的时候,拥有回头客才有意义。

洗衣O2O主要从事服务业。服务质量的控制与平台未来的可持续性有关。事实上,不仅仅是洗衣O2O,还有在厨师、家政、洗车、按摩、美容行业和快速维修等O2O项目快速扩张的过程中如何控制服务质量。洗衣房O2O仍然是一个半标准项目,受到服务问题的限制,其他O2O项目在服务中需要更多的努力。

为了保证服务质量,一些洗衣房O2O项目采用自建中心洗衣房的模式。该方法能够保证洗衣过程的标准化、可控性、精细化和规模化,有助于提高O2O洗衣的整体服务质量。然而,问题是“中心工厂”通常位于偏远的地理位置,这增加了取货和交付物品的流通成本,并且不适合快速扩展。不可能在每个城市都建立洗衣厂,这需要大量的时间和金钱。如果资产太重,很容易引发竞争危机。

因此,当一些洗衣O2O平台扩展时,他们将选择整合其他地区的洗衣工厂。从扩张的角度来看,这很合理,但问题是

除了工厂模式之外,大多数洗衣店O2O项目都愿意采用加入或定居的形式来收集来自不同地区的洗衣店。如上所述,贝尔管家通过评估和评分等多种方式,从杭州1000多家离线洗衣店中挑选了数百家优质洗衣店,甚至签署了“独家合作协议”,受益匪浅。首先,加入并安顿下来收集洗衣店有助于平台迅速扩张。其次,通过利用现有的离线洗衣资源,平台的服务能力更强。第三,没有沉重的资产,没有太多的人力,投资成本更低,经营风险更小。第四,对更多离线洗衣支持的竞争会对行业竞争造成障碍。

整合“蚂蚁士兵”的洗衣模式似乎是更“互联网”风格的扩展。

事实上,洗衣O2O的“服务”解决方案在O2O行业非常普遍。例如,在尚超O2O市场,有一些整合周边地区的便利店,以及一些直接快速送货的仓库。家政O2O市场,有自建的家政公司,也有离线整合家政公司的纯平台;目前,不能说它更好,每个都有自己的优势和用途。由于

O2O的规模经济和集成效应,非标准服务中的质量控制板是显而易见的。

从两起O2O洗衣案例来看,过快的扩容很容易导致服务质量跟不上用户的要求并受到用户的批评。为了保证服务质量,只能放慢扩张的步伐。服务质量是洗衣O2O平台的基础,这是一项缓慢的工作,如果扩展过快,很容易暴露服务的短板。O2O行业非标准服务的扩展一直是一个非常尴尬的问题。

O2O的优势在于在线部分的“规模经济”和“整合效应”。它可以通过一个应用覆盖大量用户,达到规模经济的高度,还可以通过一个应用整合巨大的离线商家资源。这两个部分的信息化工作是标准化的。O2O问题是由于难以控制不均衡的离线服务质量和不规范的服务行业。许多服务依赖于个人因素,如服务人员的技能和态度,这很难标准化。此外,目前的O2O平台不具备如此强大的管理能力。特别是在快速扩张和激烈市场竞争的环境下,O2O平台处于相对弱势的地位,一些O2O企业遭受快速扩张的后遗症是正常的。

归根结底,无论是洗衣O2O还是其他O2O项目,最终都必须遵循传统服务业的市场规则,“服务”和“经验”是核心竞争力。如何选择增长率和规模、质量和声誉?从互联网的角度来看,增长率和规模肯定更重要。从服务业的角度来看,质量和声誉决定生死。O2O是一项跨越互联网和服务业的市场创新。选择哪个方向取决于创始人把握未来的能力。

一般来说,那些具有先发优势的人倾向于更重视规模,而后起之秀更愿意强调质量优势,这也是市场规律。哪一个更好或更坏,这就是赢家赢而输家输的原因。赢家赞扬成功理论,输家哭着喊着,这也是互联网行业的奇迹。

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